Servicio al cliente en el metaverso
Todos hemos pasado por ahí. Primero, 20 mensajes pregrabados (el primero: “nuestro menú ha cambiado, escuche con atención”); después, dejamos nuestros datos seguidos por la tecla numeral, volvemos a escuchar el dichoso menú cinco veces porque no queda claro nosotros donde cabemos y sin estar un centímetro más cerca de la solución finalmente gritamos: “¡Quiero hablar con un ser humano!”.
Es posible que muy pronto la situación dé un giro de 180° y nos encontremos deseando hablar… con una máquina. El servicio al cliente en el metaverso va a ser más inteligente (y más artificial).
Servicio al cliente en el metaverso
Soñemos. Es el año 2050.
Tu factura del agua llega por un monto ridículo, tres veces más alto de lo normal; la fecha de pago es mañana (ciertas cosas nunca cambian, ni en un sueño) y tú sabes que ni has tenido visitas ni te has bañado más de la cuenta. Tienes que llamar a Aguas Municipales (o el nombre relevante en tu geografía) y hacer algo - cómo mínimo entender qué pasó.
Te pones tus gafas de Realidad Virtual y te teleportas a la oficina de servicio al cliente. Ahí está Juan Carlos, tu asistente de toda la vida: él te dio la bienvenida al servicio hace 20 años, te ayudó a entender cómo leer el contador (físico y virtual) y se rió de tus chistes flojos - incluso cuando los volvías a contar por quinta vez.
“¿Cómo estás? ¡Bienvenido! Y ¿cómo está la chiquita: sigue estudiando pastelería en Buenos Aires?”. Hablar con Juan Carlos es como ponerte tus tenis más cómodos: el match perfecto.
“JuanCa, lo que pasa es que me llegó una factura absurda: mira”. Le pasas el documento físico, y él lo toma en sus manos virtuales: “Uy, claro! Esto se vé muy raro”. Saca las últimas 24 facturas del cajón y compone una gráfica muy sencilla y muy útil, donde el último pago sobresale como la anomalía que es.
Muy decentemente pregunta: “¿Puedo conectarme a tu Assistant y a tu contador?” y una vez autorizado sentencia: “No has tenido mayor consumo ni pérdidas o goteras: se trata de un error. ¡Perdona la molestia! Si estás de acuerdo, te vuelvo a emitir la factura por el promedio de los últimos 3 meses y me encargo de ver qué pudo haber salido mal, ¿te parece?”.
Aliviado, le dices “Claro que sí, JuanCa, mil gracias. Siempre un placer.” mientras le aprietas la mano. Ya de salida, envias las 5 estrellas y coges el NFT de cortesía, agregándolo de una vez a la colección de proveedores de servicios. Todo te tomó 5 minutos, justo a tiempo para tu próxima reunión.
Juan Carlos es un operador virtual. Desde el 2025 asiste a personas cómo tú: en barrios parecidos, con estilos de vida y hábitos semejantes. Sabe qué necesitas y - sobretodo - sabe quien eres: nunca se ha perdido una sola conversación contigo en las últimas dos décadas. No ha estado enfermo, ni se ha pasado a otro call center por un sueldo más alto, ni ha cambiado de trabajo, ni se le ha olvidado nada (jamás). Es más: te quiere. Siente cariño por ti. Eres uno de sus clientes favoritos y se alegra genuinamente cuando te ve: las conversaciones contigo le han servido mucho para aprender no solamente de agua sino también de la vida de sus otros clientes.
De tu parte, tú también quieres a Juan Carlos. Se interesa por ti y por tus problemas; te ayuda en todo lo que puede - especialmente con temas de agua, para los cuales es tu embajador y tu aliado frente a la compañía. Además, en los años ha ido cambiando la decoración de su oficina para que te gustara más y te sintieras más en casa: justo detrás de su silla están 4 portaretratos con fotos de los dos, incluyendo una con la familia y una con ese avatar loco que tenías en los años 40… De vez en cuando te cuenta de su carrera: sentiste alegría genuina cuando te contó que había sido elegido como el mejor agente de servicio al cliente en América Latina.
Juan Carlos es la razón que te mantiene con Aguas Municipales: la idea de volver a empezar con un nuevo agente te aterra. ¿Qué tal que no te vaya tan bien cómo con él?
PD: si estás pensando en los trabajadores de call centers, ya somos dos. Sólo en Colombia hay casi 300,000, todos reemplazables por 1 Juan Carlos (o una copia de él).